Kilo is a technology start-up in Vietnam. The customers are primarily small and medium-sized retailers and distributors.

Kilo’s mission is to shift the B2B2C ecosystem with a mission to empower retailers. This is done by democratizing access to the best pricing, assortment, and inventory management. Kilo team is building the next generation retail platform by bridging the gap between traditional distribution channels with robust software systems. Kilo was founded on the principle that technology can affect change in traditional and deeply-entrenched sectors such as offline retail stores. Their sales and technology platform is one-a-kind, specifically built to address retailer and brand pain points and solve them at scale.

www.kilo.vn

— Case 1

Nhìn vào 1 giao diện app, chúng ta là người dùng thông thường sẽ nhận biết button hoặc link để bấm vào màn hình giúp thực hiện các bước mình cần. Product designer có nhiệm vụ thiết kế ở từng screen làm sao cho button hoặc nút nổi bật để user dễ tương tác.

Nhưng khi StayLab thực hiện usability testing, đối với nhóm người dùng của Kilo là các cô bán tạp hóa ở tuổi trung niên đa phần thuộc nhóm low-tech savy, các cô sẽ không nhận biết được như thế nào là button, không có khái niệm gì về việc button trên app là như thế nào, thì đừng nói đến việc nhấn vào nó.

💡Giải pháp: Tuổi trung niên vốn khá “sợ hãi” với các thiết bị công nghệ, và khi phỏng vấn về việc sử dụng điện thoại, các cô liên tục nhắc đến là “hỏi con/ cháu của cô đó, tụi trẻ nó rành chứ cô không biết gì đâu”. Vậy với vai trò là người thiết kế sản phẩm, chúng tôi tưởng tượng chính mình là người con/ cháu trong gia đình đang cố gắng giúp các cô sử dụng Kilo app dễ dàng hơn. Trên button, chúng tôi sẽ ghi label theo dạng thông điệp hướng dẫn, thay vì button thông thường là “Đặt hàng”, trên Kilo sẽ ghi là “Nhấn để đặt hàng”. Tương tự, bất cứ nút nào cần thao tác để đi tiếp, cứ ghi trực tiếp “Nhấn để…”, việc lặp đi lặp lại pattern như vậy giúp các cô học được cách dùng app dễ dàng.

Giải pháp về UIUX thường đơn giản và dễ làm, nhưng để tìm ra được giải pháp vốn dĩ đơn giản đó, đòi hỏi người làm sản phẩm phải biết đặt mình vào vị trí người khác, và có sự tinh tế nhạy bén, sâu sắc. Sự thấu cảm là điều mà bài học nào về UX cũng nói ra rả, nhưng để áp dụng vào sản phẩm thì chỉ có customers và users thực sự dạy cho chúng ta. Hơn hết, người làm sản phẩm là người phải có chất liệu cuộc sống.

— Case 2

Khi đặt mua hàng hóa, người dùng phải chọn số lượng cần mua cho mỗi loại sản phẩm. Đây cũng là behaviour chính trên app dành cho retailers vì mỗi sản phẩm mua càng nhiều món càng rẻ.

Bạn có để ý là, con số hiển thị ở trang product detail chính là quantity của mỗi loại sản phẩm. Nhưng con số hiển thị trên icon giỏ hàng lại chính là số lượng SKUs của đơn hàng. 2 con số này không giống nhau, nhưng với người dùng low-tech savy sẽ rất khó phân biệt. Khi thực hiện usability testing cho các app mua sắm phổ biến ở Việt Nam, retailers của chúng tôi liên tục phân vân, lúng túng vì con số này.

Ví dụ khi người dùng chọn mua 5 lốc sữa Milo Active Go 180ml, thì ở khung quantity của product detail là “5”. Nhưng trên icon giỏ hàng, thì bubble chỉ hiển thị số “1” thôi. Người dùng bối rối không biết mình đang chọn 1 hay 5.

Thông thường có vài e-commerce platforms sẽ để thêm nút “Apply” bên dưới quantity input field giúp người dùng hiểu được họ đã chọn mua 5 sản phẩm. Tuy nhiên, điểm trừ của giải pháp này là người dùng có thể quên nhấn Apply khiến cho giỏ hàng không được cập nhật.

Trong khi đó, một vài platforms khác sẽ bỏ nút “Apply” giúp người dùng chỉ cần nhấn quantity input field thì giỏ hàng sẽ tự động cập nhật số lượng. Tuy nhiên, điểm trừ lại là người dùng không hề biết giỏ hàng đã tự động cập nhật theo số lượng họ muốn (bởi vì icon giỏ hàng vẫn chỉ hiện số SKUs thôi). Nhưng cũng không thể liên tục hiện pop-up thông báo giỏ hàng đã được cập nhật vì sẽ khiến app bị giật gây khó chịu cho người dùng. Lại càng không thể đưa con số hiển thị ở giỏ hàng là tổng quantity vì rất khó khăn trong việc quản lý sản phẩm của hệ thống.

💡Giải pháp: Chỉ cần thêm một callout đơn giản ngay bên dưới quantity input field thông báo cho người dùng biết số lượng sản phẩm đã được tự động cập nhật vào giỏ hàng. Vd: “5 sản phẩm đã được thêm vào giỏ hàng”. Và mỗi lần người dùng nhấn -/+ thì con số ở callout sẽ tự động cập nhật theo khiến người dùng có sự phản hồi đều đặn. Việc thêm callout trên interface dưới dạng 1 thẻ text cũng giúp cho app không bị co giật và tải dễ dàng.